Государственное Бюджетное профессиональное
образовательное учреждение
«БЕЖЕЦКИЙ ПРОМЫШЛЕННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ колледж»
ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА
на тему: «Интернет-банкинг: проблемы и перспективы развития (на примере ПАО «Сбербанк России»)»
Выполнила: | преподаватель ГБПОУ БПЭК |
Кочешкова Дарья Александровна |
Бежецк, 2023
СОДЕРЖАНИЕ
с. | |
Введение……………………………………………………… | 3 |
1 Теоретические основы развития интернет-банкинга в РФ.. | 4 |
1.1 Понятие, сущность и классификация услуг дистанционного банковского обслуживания……………………… | 4 |
1.2 Правовое регулирование Интернет-банкинга для физических и юридических лиц…………………………………… | 9 |
2 Особенности предоставления услуг интернет-банкинга для физических и юридических лиц на примере ПАО«Сбербанк России»……………………………………………………………….. | 11 |
3 Проблемы развития Интернет-банкинга для физических и юридических лиц в ПАО «Сбербанк России» и пути их решения… | 14 |
Заключение…………………………………………………… | 17 |
Список использованных источников………………………… | 18 |
ВВЕДЕНИЕ
Интернет-банкинг - предоставление банковских услуг с использованием сети Интернет.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что интернет-банкинг представляет собой доступ клиентов банка к его серверу и осуществление на нем различных банковских операций или получение информации, поэтому интернет-банкинг направлен на повышение качества обслуживания клиентов и обладает многочисленными преимуществами: оперативность проведения операций (экономия времени), осуществление любых online платежей без задержек; круглосуточный доступ ко многим операциям без посещения офиса банка; отслеживание операций с пластиковыми карточками; возможность совершать безналичные платежи любого назначения и управлять различными счетами одновременно; осуществление денежных переводов; круглосуточный контроль счетов; возможность открытия счета в любом банке.
Цель исследования – изучение интернет-банкинга: проблем и перспектив развития.
Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:
Предметом исследования выступают сервисы, предоставляемые в рамках Интернет-банкинга и мобильного банкинга.
Объектом исследования является ПАО «Сбербанк России».
Теоретическую основу работы составили труды отечественных ученых в области банковского дела.
Методологическую основу работы составили такие общенаучные методы, как логический анализ, обобщение, сравнительный анализ.
Практическая значимость исследования заключается в поиске проблем и их возможных решений, позволяющих усовершенствовать интернет-банкинг и мобильный банкинг ПАО «Сбербанк России».
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В РФ
1.1 Понятие, сущность и классификация услуг дистанционного банковского обслуживания
Существует традиционное представление банковских услуг – когда клиент приходит в отделение, общается с персоналом, заполняет документы от руки. Все это подразумевает физическое присутствие человека в банке.
Но людям куда удобнее совершать все операции дистанционно:
Развитие технологий (телефонная, сотовая связь, интернет) позволило сделать коммуникацию с финансовыми организациями более удобной для клиента.
Дистанционное банковское обслуживание – это удаленное предоставление различных банковских услуг [4].
Например, если раньше, чтобы открыть и пополнить вклад, нужно было идти в отделение, брать талон, сидеть в очереди, открывать вклад вместе с банковским работником и никак иначе, то сейчас достаточно просто сделать пару кликов в мобильном банке.
К дистанционным банковским услугам относятся три вида взаимодействия финансовой организации с клиентом. Разделяются они по тому, какие именно информационные системы задействованы.
1. Система «Клиент – банк»: Взаимодействие строится через персональный компьютер, планшет или смартфон пользователя.
Функционал систем расширенный, он позволяет максимально приблизиться к услугам, физически предоставляемым в финансовых организациях:
Этот тип подразделяется на два – называются они «толстый клиент» и «тонкий клиент».
«Толстый клиент» – это когда на ПК пользователя устанавливают специальную программу и именно она берет на себя основную нагрузку (принимает и обрабатывает данные), а удаленный сервер используется только для хранения данных.
Приложение находится у клиента, и его функциональность не сильно зависит от сервера. Поэтому клиент и «толстый», или по-английски его еще называют «rich» – у него есть все.
Также система имеет говорящие англоязычные названия «PC-banking» или «home banking». Этот вид чаще используется для работы с юридическими лицами. На компьютер компании устанавливают специальную программу, через которую происходит взаимодействие. Банк при этом помогает установить программу, обучить персонал работе с ней. А в дальнейшем оказывает техническую поддержку и обновляет систему.
«Тонкий клиент» – техническая противоположность «толстому». Здесь нагрузка на пользователя снижается, все основные задачи по обработке информации переносятся на сервер. Специальные программы с индивидуальным обслуживанием устанавливать не нужно, достаточно подключиться через браузер.
Именно эту разновидность называют онлайн- или интернет-банкингом. Так физические лица подключаются к банку через браузер на компьютере, смартфоне или через мобильные приложения. Часто этот тип выделяют в отдельную четвертую систему под названием «интернет-банк» [6].
2. Система «Телефон – банк»: Взаимодействие происходит через телефонную связь. Инструментом может выступать как мобильный (не обязательно смартфон, подходит даже кнопочный), так и стационарный телефон. Взаимодействие вариативное. Можно отправить СМС-сообщения для разных операций. Например, запросить баланс, перевести средства или заплатить за мобильную связь. Можно позвонить оператору и попросить его о какой-либо услуге. Допустим, нужно срочно заблокировать карту. А еще – задавать команды через голосовое меню.
Через телефон можно:
3. Обслуживание через внешние устройства – банкоматы, терминалы. Распространенный способ получить банковские услуги без посещения отделений. Банкоматы часто бывают расположены по всему городу, даже в небольших населенных пунктах можно найти хотя бы один.
Эти устройства позволяют:
С переходом на дистанционное банковское обслуживание стоимость банковских услуг для пользователей снизилась.
Финансовые организации привлекают больше клиентов, которые пользуются большим количеством услуг благодаря их доступности. Если раньше люди знакомились с миром финансов после наступления совершеннолетия, то сейчас даже у самых маленьких детей есть свои карты, копилки, вклады.
Дистанционное банковское обслуживание позволяет финансовым организациям сэкономить на многих вещах: большинство операций происходит автоматически, не требуется задействовать персонал и платить ему за работу. Это влияет на снижение стоимости для клиентов.
Тем не менее, финансовым организациям нужно как-то монетизировать дистанционное банковское обслуживание, покрывать расходы на автоматизацию, совершенствование процессов. Происходит это за счет следующих пунктов.
Однако не все так просто. Пользователи не хотят отдавать личные средства, а конкуренция между организациями в этом плане очень высокая. Ведь очень просто снизить размер комиссий или вовсе отменить их, чтобы привлечь к себе пользователей. Поэтому многие организации в итоге убирают доплату или оставляют ее только в крайних случаях.
Например, через систему «интернет-банк» по карте «Халва» можно совершать переводы на карты «Совкомбанка» без комиссии, а на карты иных банков – с комиссией 0,5%. А можно подключиться к системе быстрых платежей. Она позволяет совершать переводы между различными банками без комиссии до 100 000 рублей в месяц.
Система быстрых платежей (СБП) объединяет более 200 банков. Перевод осуществляется по номеру телефона мгновенно, вне зависимости от времени суток. Это выгодно и безопасно, так как при переводе не используются данные карты.
Таким образом, сфера банковских услуг постоянно развивается и совершенствуется при помощи внедрения инновационных технических решений, а дистанционное банковское обслуживание помогает организовать удобное обслуживание физических лиц и компаний с минимальной потерей времени.
1.2 Правовое регулирование Интернет-банкинга для физических и юридических лиц
Дистанционное банковское обслуживание активно распространяется, а, следовательно, становятся актуальными и вопросы правовой регуляции. К основным документам относятся:
Таким образом, банками осуществляется внутренний контроль, в том числе контроль за управлением информационными потоками (получением и передачей информации) и обеспечением информационной безопасности. Обеспечение безопасности в сфере интернет-банкинга недостаточно. Необходимо вводить и развивать новые превентивные меры, закрепленные на законодательном уровне, и все это должно осуществляться в рамках государственного контроля банковского сектора.
2 ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ НА ПРИМЕРЕ ПАО«СБЕРБАНК РОССИИ»
Публичное акционерное общество «Сбербанк» (ПАО Сбербанк) крупнейший банк в России, Центральной и Восточной Европе, один из ведущих международных финансовых институтов. Состоит из 11 территориальных банков с 13,6 тыс. подразделений в 83 субъектах РФ.
Сбербанк России, образованный в1987 г. как Банк трудовых сбережений и кредитования населения СССР (Сберегательный банк СССР) преобразованный в 1991 г. в Акционерный коммерческий Сберегательный банк России, в настоящее время является крупнейшим банком Российской
Федерации [7].
ПАО «Сбербанк России» (не только лидирует на внутреннем рынке по объему активов, капитала, масштабам инфраструктуры, но и предоставляет свои банковские услуги и продукты на международном рынке.
Таблица 1 - Основные показатели активности клиентов, млн.пользователей в ПАО «Сбербанк России»
Показатели активности клиентов | 2021г. | 2022г. | Изменение |
|---|---|---|---|
Количество активных розничных клиентов | 103,8 | 106,7 | 2,9% |
Количество активных корпоративных клиентов | 2,9 | 3 | 0,1% |
Количество активных ежемесячных пользователей «Сберонлайна» | 76,1 | 78,5 | 2,5% |
Количество активных ежедневных пользователей «Сберонлайна» | 38,8 | 40,9 | 2,1% |
Количество участников программы лояльности «Сберспасибо» | 56,5 | 66,2 | 17,1% |
Общее число клиентов, использующих SberID | 32,5 | 55 | 69,2% |
Количество пользователей подписок «Сберпрайм» | 4,2 | 6 | 42,8% |
Таким образом, количество розничных клиентов достигло 106.7 млн человек, а юридических лиц - превышает 3 млн компаний. Активность и вовлеченность цифровых клиентов остается на стабильно высоком уровне - отношение DAU/MAU в Сбербанк Онлайн выше 50%. Количество пользователей подписок «СберПрайм» увеличилось на 0.3 млн за месяц и на 1.5 млн. с начала года и превысило 5.7 млн. Количество участников программы лояльности «СберСпасибо» выросло на 0.8 млн. за месяц и на 9.7 млн. с начала года до 66.2 млн. пользователей.
Изобразим наглядно активность клиентов ПАО «Сбербанк России» в виде столбиковой диаграммы (рис 1.).
Рисунок – Активность клиентов ПАО «Сбербанк России» за 2021-2022гг.
Изменение данных показателей представим в виде секторной диаграммы (рис.2).
Рисунок – Динамика показателей активности клиентов ПАО «Сбербанк России» за 2021-2022гг.
Таким образом, ПАО «Сбербанк России» большое внимание уделяет развитию дистанционного банковского обслуживания, основное внимание приходится на интернет-банкинг, так как большая часть клиентов банка, являются активными пользователями сети интернет.
3 ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА ДЛЯ ФИЗИЧЕСКИХ И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ
Банки в настоящее время, большое внимание уделяют развитию дистанционного банковского обслуживания, основное внимание приходится на интернет-банкинг, так как большая часть клиентов банка, являются активными пользователями сети интернет.
Преимущества Интернет-банкинга:
Риски Интернет-банкинга:
Основные проблемы для интернет-банкинга в ПАО «Сбербанк России»:
Сегодня существуют различные антивирусы, которые за дополнительную плату «защищают» Интернет-банкинг клиента.
Однако, несмотря на это, Сбербанк России продолжает развивать дистанционное обслуживание своих клиентов, причем большими темпами. С каждым годом клиентская база системы «Сбербанк Онлайн» увеличивается, расширяются ее функциональные возможности, а также доступность восприятия интерфейсов.
Если раньше клиентам был важен контакт с сотрудниками финансовых организаций, то теперь акцент сместился на скорость работы, оперативное решение вопросов, функционал и удобство устройств. В будущем будет важно развивать:
Таким образом, будущее за дистанционным банковским обслуживанием, так как это быстро, удобно и выгодно как для клиентов, так и для финансовых организаций.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Дистанционное банковское обслуживание прошло долгий путь от своего создания в 1980-х годах до современности в виде интернет-банкинга и мобильных приложений.
Высокие требований клиентов к качеству продуктов и услуг вынуждают банки постоянно модернизировать свои информационные системы, а также адаптировать их к взаимодействию с системами клиентов, посредников, органов государственной власти.
ПАО «Сбербанк России» - крупнейший банк в России и Европе. Контролируется Центральным банком Российской Федерации.
Количество розничных клиентов достигло 106.7 млн человек, а юридических лиц - превышает 3 млн компаний. Активность и вовлеченность цифровых клиентов остается на стабильно высоком уровне - отношение DAU/MAU в Сбербанк Онлайн выше 50%. Количество пользователей подписок «СберПрайм» увеличилось на 0.3 млн за месяц и на 1.5 млн. с начала года и превысило 5.7 млн. Количество участников программы лояльности «СберСпасибо» выросло на 0.8 млн. за месяц и на 9.7 млн. с начала года до 66.2 млн. пользователей.
Перечень вопросов, которые требуют быстрого безотлагательного решения включает в себя: анализ данных, простейшая работа с клиентами и автоматизация поддержки, ответы на вопросы управленческих решений и другие.
Таким образом, для удержания своих позиций на рынке ПАО «Сбербанк России» необходимо постоянно дорабатывать свои операционные системы с учетом современных трендов развития цифровых технологий, с помощью которых появится возможность надежных и удобных механизмов удаленного доступа к услугам банка.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
